1.     Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации (далее – ОС) при неудовлетворённости деятельностью ОС по оценке соответствия в случаях:

• нарушения установленного порядка проведения работ;
• несоблюдения экспертами по сертификации требований, предъявляемых к экспертам;
• неисполнения работ в установленные сроки;
• недоведения до сведения заявителя изменений, влияющих на сертификацию;
• нарушения принципов беспристрастности и конфиденциальности;
• допущения ошибок при оформлении документов;
• и другое.

Также жалоба может поступать от потребителей и касаться соответствия сертифицированной продукции.

Жалоба по форме №08-ДП.02.03 подаётся в ОС в письменном виде на имя руководителя ОС по почте и/или по электронной почте. К жалобе могут быть приложены обосновывающие её документы или их копии.
Жалоба принимается и регистрируется в установленном порядке. В двухнедельный срок руководитель ОС рассматривает жалобу, принимает решение по жалобе, о чём уведомляет подателя жалобы по почте и/или по факсу (на электронный адрес) в течение пяти дней после его принятия.
По жалобам, связанным с сертифицированной продукцией возможно проведение внепланового инспекционного контроля держателя сертификата.

2.     Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:

• на решения, принятые в процессе подтверждения соответствия и инспекционного контроля;
• на работу по подтверждения соответствия продукции и инспекционному контролю;
• на профессиональную компетентность экспертов по подтверждению соответствия продукции при проведении работ по подтверждению соответствия, соблюдению ими правил и норм подтверждения соответствия продукции, и правил профессиональной этики.

Апелляция по форме №05-ДП.02.03 подписывается заявителем (для юридических лиц руководителем или его представителем на основании надлежаще оформленной доверенности) и подаётся в ОС в письменном виде на имя председателя Комиссии по апелляциям по почте и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого органом решения. К апелляции могут быть приложены обосновывающие её документы или их копии.
Апелляция принимается, регистрируется в установленном порядке и передаётся Председателю Комиссии по апелляциям. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию в трёхнедельный срок, в соответствие с порядком, установленном в Положении о Комиссии по апелляциям, и сообщает подателю апелляции о принятом решении в письменном виде. По желанию заявителя возможно проведение рассмотрения апелляции в присутствии заявителя.
Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции, направляется заявителю/держателю сертификата по почте и/или по электронной почте в течение пяти дней после его принятия. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.) ОС официально информирует об этом заявителя. Расходы, связанные с рассмотрением апелляции (командировка, привлечение экспертов и т.п.) оплачиваются заявителем в числе других затрат ОС. Оплата не связана с результатами рассмотрения апелляции.
В случае неудовлетворённости принятым ОС решением заявитель вправе обратиться в орган по аккредитации в установленном порядке, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством.
При рассмотрении жалоб и апелляций соблюдаются принципы беспристрастности и конфиденциальности информации.
Оперативное и беспристрастное рассмотрение жалоб и апелляций – часть политики ОС.

• ОС несёт ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции.