ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ ПО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ
1. Действия по жалобам
Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации (далее – ОС) при неудовлетворённости деятельностью ОС по оценке соответствия в случаях:
Также жалоба может поступать от потребителей и касаться соответствия сертифицированной продукции.
Жалоба по форме №08-ДП.02.03 подаётся в ОС в письменном виде на имя руководителя ОС по почте и/или по электронной почте. К жалобе могут быть приложены обосновывающие её документы или их копии.
Жалоба принимается и регистрируется в установленном порядке. Ответственным за работу по жалобам является руководитель ОС или генеральный директор, в случае если руководитель ОС принимал участие в работах по оценке соответствия объекта жалобы.
В течение десяти рабочих дней со дня поступления ответственный за работу по жалобам рассматривает жалобу, в том числе со сбором необходимых данных, принимает решение по жалобе в виде ответного письма на имя подателя жалобы, направляемого по почте и/или по факсу (на электронный адрес).
По жалобам, связанным с сертифицированной продукцией возможно проведение внепланового инспекционного контроля держателя сертификата.
2. Действия по апелляциям
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:
Апелляция принимается, регистрируется в установленном порядке и передаётся Председателю Комиссии по апелляциям. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию, в соответствие с порядком, установленном в Положении о Комиссии по апелляциям, и сообщает подателю апелляции о принятом решении в письменном виде в течение десяти рабочих дней со дня поступления апелляции. По желанию заявителя возможно проведение рассмотрения апелляции в присутствии заявителя.
Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции или решение о необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытания, экспертизы и т.п.), направляется заявителю/держателю сертификата по почте и/или по электронной почте в срок не более 10 десяти рабочих дней с момента получения. Во втором случае срок рассмотрения апелляции может превышать 10 рабочих дней. Расходы, связанные с рассмотрением апелляции (командировка, привлечение экспертов и т.п.) оплачиваются заявителем в числе других затрат ОС. Оплата не связана с результатами рассмотрения апелляции.
3. Заключительные положения
Все решения и действия по жалобам и апелляциям фиксируются в Журнале регистрации жалоб и апелляций (форма № 06-ДП.02.03).
В случае неудовлетворённости принятым ОС решением заявитель вправе обратиться в орган по аккредитации в установленном порядке, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством.
При рассмотрении жалоб и апелляций соблюдаются принципы беспристрастности и конфиденциальности информации.
Оперативное и беспристрастное рассмотрение жалоб и апелляций – часть политики ОС.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
ОС несёт ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции.
Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации (далее – ОС) при неудовлетворённости деятельностью ОС по оценке соответствия в случаях:
- нарушения установленного порядка проведения работ;
- несоблюдения экспертами по сертификации требований, предъявляемых к экспертам;
- неисполнения работ в установленные сроки;
- недоведения до сведения заявителя изменений, влияющих на сертификацию;
- нарушения принципов беспристрастности и конфиденциальности;
- допущения ошибок при оформлении документов;
Также жалоба может поступать от потребителей и касаться соответствия сертифицированной продукции.
Жалоба по форме №08-ДП.02.03 подаётся в ОС в письменном виде на имя руководителя ОС по почте и/или по электронной почте. К жалобе могут быть приложены обосновывающие её документы или их копии.
Жалоба принимается и регистрируется в установленном порядке. Ответственным за работу по жалобам является руководитель ОС или генеральный директор, в случае если руководитель ОС принимал участие в работах по оценке соответствия объекта жалобы.
В течение десяти рабочих дней со дня поступления ответственный за работу по жалобам рассматривает жалобу, в том числе со сбором необходимых данных, принимает решение по жалобе в виде ответного письма на имя подателя жалобы, направляемого по почте и/или по факсу (на электронный адрес).
По жалобам, связанным с сертифицированной продукцией возможно проведение внепланового инспекционного контроля держателя сертификата.
2. Действия по апелляциям
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:
- на решения, принятые в процессе подтверждения соответствия и инспекционного контроля;
- на работу по подтверждения соответствия продукции и инспекционному контролю;
- на профессиональную компетентность экспертов по подтверждению соответствия продукции при проведении работ по подтверждению соответствия, соблюдению ими правил и норм подтверждения соответствия продукции, и правил профессиональной этики.
Апелляция принимается, регистрируется в установленном порядке и передаётся Председателю Комиссии по апелляциям. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию, в соответствие с порядком, установленном в Положении о Комиссии по апелляциям, и сообщает подателю апелляции о принятом решении в письменном виде в течение десяти рабочих дней со дня поступления апелляции. По желанию заявителя возможно проведение рассмотрения апелляции в присутствии заявителя.
Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции или решение о необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытания, экспертизы и т.п.), направляется заявителю/держателю сертификата по почте и/или по электронной почте в срок не более 10 десяти рабочих дней с момента получения. Во втором случае срок рассмотрения апелляции может превышать 10 рабочих дней. Расходы, связанные с рассмотрением апелляции (командировка, привлечение экспертов и т.п.) оплачиваются заявителем в числе других затрат ОС. Оплата не связана с результатами рассмотрения апелляции.
3. Заключительные положения
Все решения и действия по жалобам и апелляциям фиксируются в Журнале регистрации жалоб и апелляций (форма № 06-ДП.02.03).
В случае неудовлетворённости принятым ОС решением заявитель вправе обратиться в орган по аккредитации в установленном порядке, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством.
При рассмотрении жалоб и апелляций соблюдаются принципы беспристрастности и конфиденциальности информации.
Оперативное и беспристрастное рассмотрение жалоб и апелляций – часть политики ОС.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
ОС несёт ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции.
Ссылки для скачивания форм